Qu'est-ce que la banque interactive?

La banque interactive est une toute nouvelle approche au service clients, qui prend de la vigueur dans le secteur des services financiers. Elle utilise l'intelligence artificielle (IA) pour fournir un service client automatisé via des « chatbots » Web, sociaux/OTT basés sur des applications, comme WhatsApp, et des assistants virtuels intelligents (IVA) basés sur la voix naturelle, comme Siri, Alexa et Google Assistant.

Ces systèmes sont conçus pour répondre vite et avec précision aux demandes des clients, ce qui permet aux banques, à la microfinance, aux assurances, aux prêteurs et aux coopératives de fournir un service personnalisé sans embaucher d'agents humains supplémentaires.

Le point fort de tout cela est que vous n'avez pas besoin d'une équipe informatique ou de connaissances techniques pour mettre en œuvre un système de banque interactive de pointe dans vos opérations. Des fournisseurs tels que Bankingly peuvent s'intégrer, à faible coût, aux systèmes et canaux de communication existants tels que WhatsApp, Telegram, Instagram, SMS, FB Messenger et Twitter.

En étant à l'intersection des applications de messagerie, du service client et du commerce en ligne par lequel les utilisateurs finaux utilisent des appareils conversationnels, tels que les smartphones, les kiosques et les ordinateurs portables, il améliore le service client.

Les dépenses mondiales pour le commerce interactif sur les canaux OTT, tels que WhatsApp, qui complètent les achats in-app, les alertes, le libre-service et le support client, devraient passer de 13,3 milliards de dollars en 2022 à 25,1 milliards de dollars en 2023, avec un taux de croissance de 89%. Cette croissance est stimulée par le commerce électronique et la fintech, où la présence en ligne accrue et le besoin d'une meilleure expérience client sont nécessaires.

Avantages pour les clients :

1) Pour commencer, c'est un outil très efficace ; les bots dotés d'IA peuvent traiter simultanément plusieurs demandes de clients, ce qui signifie que les banques peuvent fournir des réponses plus rapides 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, chaque fois que les clients en ont besoin.

2) La banque interactive aide les clients quand et où ils en ont besoin. Finies les limites des heures d'ouverture des agences, les mises en attente de plusieurs minutes. En utilisant des requêtes en langue naturelle, les clients n'ont pas besoin de remplir des formulaires ou d'attendre des réponses. Les agents de support sont également plus productifs et font mieux leur travail, ce qui leur permet de se concentrer sur les demandes plus urgentes. Ainsi, ils ne peuvent gérer que les escalades, les propositions complexes et l'établissement de relations avec les clients.

3) Il permet aux clients d'obtenir des réponses rapidement sans attendre, être mis en attente ou parler avec un représentant en direct. Cela peut être utile pour les clients qui ont besoin d'une aide urgente en dehors des heures de bureau, qui vivent dans des endroits éloignés (où il n'y a pas de succursales à proximité) et en cas d'urgence, car les systèmes de chatbot peuvent être disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

4) De plus, les systèmes basés sur l'IA peuvent apprendre des modèles de comportement des clients et offrir des conseils plus adaptés que les modèles de service client traditionnels. Cela peut conduire à une plus grande satisfaction des clients et à un meilleur engagement envers leur banque.

Comment cela peut-il aider les institutions financières PME ?

• Solutions personnalisées :Les solutions de banque interactive proposées par des fournisseurs comme Bankingly permettent aux banques de fournir des services personnalisés et adaptés aux besoins uniques de leurs clients.

• Réduction des coûts : En aidant les clients à se servir eux-mêmes, la banque interactive offre un libre-service. Elle réduit les frais généraux énormes liés à l'embauche, car les clients peuvent puiser dans la base de connaissances, les questions fréquemment posées et gérer les tâches les plus courantes et routinières telles que la vérification du solde des comptes, les transferts, les alertes, la mise à jour des informations client, les demandes et même les autorisations pour les nouveaux produits en fonction des scores de crédit.

• Des données pertinentes : Grâce à l'amélioration de la collecte et de l'analyse des données, les entreprises peuvent mieux comprendre les habitudes, l'utilisation, le comportement et les préférences des clients en matière de services bancaires et obtenir un retour d'information et des blocages. Ces données peuvent améliorer des scores tels que NPS et CSAT ; les banques peuvent développer des produits et services plus rapidement et augmenter leur rentabilité.

La banque interactive peut-elle remplacer les humains ?

L'idée d'intégrer la banque interactive dans les opérations d'une banque n'est pas de remplacer les représentants du service clientèle, mais de les renforcer. Alors que les solutions automatisées offrent des réponses rapides et efficaces, les employés humains apportent de l'empathie, une touche personnelle et la capacité de gérer des situations complexes et délicates avec une discrétion qui ne peut pas être offerte par la technologie à ce stade.

Toutefois, la technologie de la banque interactive jouera un rôle de plus en plus important à l'avenir, car les banques s'efforcent d'améliorer leurs services et de fournir un service à la clientèle rapide et de haute qualité de manière simplifiée.

Conclusion :

La technologie de banque interactive de fournisseurs tels que Bankingly offre aux institutions financières PME un moyen efficace de répondre aux questions des clients et de leur fournir une assistance 24 heures sur 24.

Bien que l'automatisation alimentée par l'IA puisse aider les représentants humains dans les cas quotidiens et opérationnels, elle ne peut pas les remplacer entièrement, surtout lorsqu'il s'agit de conversations plus complexes avec les clients qui nécessitent un contrôle humain et une compréhension du contexte et des nuances. La banque interactive doit être considérée comme un complément plutôt qu'un remplacement.

Les avancées de l'IA se poursuivant à une vitesse fulgurante, nous nous attendons à ce que cette technologie se généralise dans les années à venir - ouvrant la voie à une nouvelle ère de services financiers personnalisés qui offrent plus de valeur que jamais.

Gardez une longueur d'avance avec la solution de banque interactive de Bankingly. Offrez dès aujourd'hui le meilleur service possible à vos clients.

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