4 tendances bancaires digitales (en ligne) à suivre

surtout les services de banque en ligne ; obligées de s'adapter ou de risquer de perdre des clients au profit des nouveaux acteurs disruptifs – les banques offrant les services digitaux (en ligne). Il n’y a aucun doute que les services bancaires en ligne sont en plein essor alors que des millions de consommateurs et d'entreprises utilisent leurs mobiles et leurs applications comme mode de vie.

Voici quatre tendances qui, selon nous, vont influencer les services bancaires en ligne...

1. Changement profond dans la prestation des services bancaires quotidiens

Les banques joueront un rôle vital dans l'économie mondiale, mais leur « définition de services » et leur zone d'action évolueront au-delà des succursales, des produits et des services traditionnels.

Les banques passeront à un modèle ciblé sur le client qui s'adaptera et fournira des services transparents sur tous les canaux, c'est-à-dire Omnicanal - engagement au sein des plateformes de médias sociaux, des applications, des médias sociaux, du numérique, des smartphones et éventuellement de la réalité virtuelle ou du métaverse.

Les vendeurs de smartphones ou les fournisseurs de services seront perçus comme des « banques mobiles » car ils peuvent stocker des fonds (portefeuilles numériqeus), effectuer des virements ou d’autres transactions, économiser (en échange de points de fidélité), transférer des fonds et payer des biens et des services ; contournant potentiellement les banques ou les complétant. C'est déjà en marche, et cette tendance ne fera que s'accentuer.

2. Les opérateurs télécom entrant dans les services financiers

Les opérateurs de télécommunications intègrent des services financiers dans leur modèle commercial et continueront à proposer de nouveaux services. Les opérateurs de télécommunications sont souvent le premier point de contact car ils entretiennent déjà des relations approfondies avec leurs clients, le KYC, l'utilisation, l'échelle, l'infrastructure et une base de consommateurs captif avec un engagement élevé. Cela les met en position d'offrir des services que les banques traditionnelles ne peuvent pas rivaliser.

Un exemple est M-Pesa, un service de transfert d'argent par téléphone mobile proposé par Safaricom (un opérateur au Kenya) qui permet aux utilisateurs de déposer, de retirer et de transférer de l'argent à l'aide de leur portable. Ce service est populaire et concurrence avec les banques traditionnelles en offrant des frais moins élevés et plus de convenance. Cela représente une énorme opportunité pour les opérateurs de télécommunications. En conséquence, c’est certain que des opérateurs nombreux offriront des services financiers quotidiens.

3. Les super-applications deviendront des centres de services bancaires numériques

Les super-applis, telles que WeChat et AliPay, sont devenues extrêmement populaires en Chine et sont passées d'une simple messagerie à une « destination de style de vie numérique » avec plus d'un milliard d'utilisateurs et un écosystème de millions de mini-programmes. D'autres super applications bien connues sont Gojek (Indonésie), Grab (Asie du Sud-Est), Zalo (Vietnam), Paytm (Inde) et Mercado Libre (Amérique latine.

Ces super-applis offrent une gamme de services, y compris des services bancaires numériques. Les super-applis sont susceptibles de devenir le « lieu favori » de nombreuses personnes. Elles seront rejointes par les plates-formes de commerce électronique et de médias sociaux, qui ont un public captif et proposent des portefeuilles électroniques, des transferts d'argent, des achats dans les magasins d'applications, etc.

Nombre d'entre elles proposent ou pilotent des services fintech dans leurs « jardins clos ». Même les applications de covoiturage comme Uber proposent désormais des services fintech et étendent leur portée et leurs offres.

4. L'IA jouera un rôle plus important 

L'intelligence artificielle (l’IA) est déjà utilisée dans la banque en ligne, et son rôle va croître dans les années à venir. Qu'il s'agisse de « robo-investing » (l’investissement automatique par des algorithmes), de recommandations personnalisées ou d'aider les clients à atteindre leurs objectifs financiers, l'IA sera présente dans tous les aspects, au point d'être considérée comme une présence normale.

Par exemple, les chatbots neurolinguistiques qui permettent des interactions avec le service clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ou l'apprentissage automatique (ML) qui peut repérer des modèles dans le comportement des clients afin d'améliorer la cybersécurité ou de traduire en temps réel. Ou encore l'offre de produits, d'offres et de prêts hautement personnalisés en fonction de l'utilisation, du risque de crédit et d'autres critères.

Cependant, la véritable action, la perturbation et l'impact de l'IA se situeront dans le back-office, à mesure que les banques automatiseront davantage de processus, de centres d'appels, d'onboarding, de KYC pour les tâches de routine, opérationnelles et manuelles ; analyseront les données des clients pour un marketing hautement personnalisé et amélioreront leurs produits et services.

Bien sûr, nous nous attendons à une série de mesures réglementaires, d'améliorations de la sécurité et de la confidentialité pour faire face à ces changements.