¿Qué es la banca conversacional?

La banca conversacional es un enfoque completamente nuevo para el servicio al cliente que está ganando terreno en la industria de los servicios financieros. Se refiere al uso de inteligencia artificial (IA) para proporcionar un servicio de atención al cliente automatizado a través de la web, chatbots sociales/OTT basados en aplicaciones como WhatsApp y asistentes virtuales inteligentes (AVIs) basados en tecnología de voz natural como Siri, Alexa y Google Assistant.

Estos sistemas están diseñados para responder de manera rápida y precisa a las consultas de los clientes, lo que permite a los bancos, microfinanzas, seguros, prestamistas y cooperativas brindar un servicio personalizado sin contratar agentes humanos adicionales.

Lo mejor de todo esto es que no necesita un equipo de informática o conocimientos técnicos para implementar un sistema bancario conversacional de primer nivel en sus operaciones. Los proveedores como Bankingly pueden integrarse, con un bajo coste, con sistemas existentes y canales de comunicación como WhatsApp, Telegram, Instagram, SMS, FB Messenger y Twitter.

Al estar en la intersección de las aplicaciones de mensajería, el servicio al cliente y el comercio minorista en línea mediante el cual los usuarios finales de dispositivos conversacionales, como teléfonos inteligentes, quioscos y computadoras portátiles, permite mejorar el servicio al cliente.

Se estima que el gasto global para el comercio conversacional a través de canales OTT como WhatsApp que permiten realizar compras en la aplicación, recibir alertas, el autoservicio y la atención al cliente, crecerá de $13.3 mil millones en 2022 a $25.1 mil millones en 2023 a una tasa de crecimiento del 89%. Este crecimiento se ve impulsado por el comercio electrónico y la tecnología financiera, donde existe una mayor presencia en línea y la necesidad de una mejor experiencia para el cliente.

Beneficios para los clientes:

1) Para empezar, es increíblemente eficiente. Los bots con inteligencia artificial pueden manejar múltiples consultas de clientes simultáneamente, lo que significa que los bancos pueden proporcionar respuestas más rápidas las 24 horas, los 7 días de la semana, siempre que los clientes lo necesiten.

2) La banca conversacional ayuda a los clientes cuando y donde sea que lo necesiten. Atrás quedaron las limitaciones de los horarios de sucursal y los interminables tiempos de espera al teléfono. Al usar consultas en lenguaje natural, los clientes no necesitan completar formularios ni esperar respuestas. También hace que los agentes de soporte sean más productivos y hagan mejor su trabajo para que puedan concentrarse en solicitudes más urgentes. De esta manera, pueden centrarse en gestionar escalamientos de proyectos, propuestas complejas y establecer relaciones con los clientes.

3) Permite a los consumidores obtener respuestas rápidamente sin filas, estar en espera al teléfono o hablar con un representante en vivo. Esto puede ser útil para los clientes que necesitan ayuda urgente fuera del horario comercial habitual, que viven en ubicaciones remotas (donde no hay sucursales cercanas) y en casos de emergencias, ya que los sistemas de chatbot pueden estar disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana.

4) Además, los sistemas basados en IA pueden aprender de los patrones en el comportamiento del cliente y ofrecer un asesoramiento más personalizado que los modelos tradicionales de atención al cliente. Esto puede llevar a una mayor satisfacción del cliente y un mejor compromiso con su banco.

¿Cómo puede ayudar a las PYMES del sector financiero?

• Soluciones a medida: Las soluciones bancarias conversacionales ofrecidas por proveedores como Bankingly permiten a los bancos ofrecer servicios personalizados para satisfacer las necesidades únicas de sus clientes.

• Reduce los costes: Al ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos, la banca conversacional proporciona autoservicio. Reduce los enormes gastos generales de la contratación, ya que los clientes pueden acceder a la base de conocimientos, las preguntas frecuentes y gestionar las tareas rutinarias más comunes, como verificar el saldo de las cuentas, realizar transferencias, recibir alertas, actualizar la información de los clientes, solicitar e incluso obtener aprobaciones para nuevos productos basados en puntuaciones de crédito.

• Datos perspicaces: A través de una mejor recopilación de datos y análisis, ayuda a las empresas a comprender mejor los hábitos, el uso, el comportamiento y las preferencias bancarias de los clientes, además de proporcionar comentarios más uútiles al eliminar cualquier dificultad. Estos datos pueden mejorar las puntuaciones, como NPS y CSAT, los bancos pueden desarrollar productos y servicios más rápido y aumentar su rentabilidad.

¿Puede la banca conversacional reemplazar a los humanos?

La idea detrás de la incorporación de la banca conversacional en las operaciones de un banco no es reemplazar a los representantes humanos de servicio al cliente, sino complementarlos. Mientras que las soluciones automatizadas ofrecen respuestas rápidas y eficientes los empleados humanos aportan empatía, un toque personal y la capacidad de gestionar situaciones complejas y delicadas con un tacto que no puede ser igualado por la tecnología en estos momentos.

Sin embargo, en el futuro, la tecnología bancaria conversacional desempeñará un papel cada vez más importante a medida que los bancos se esfuercen por mejorar sus servicios y brindar una atención a la cliente rápida, de alta calidad y con procesos optimizados.

Conclusión:

La tecnología de la banca conversacional de proveedores como Bankingly proporciona a las PYMES del sector financiero una forma eficiente de responder a las consultas de los clientes y brindar asistencia las 24 horas del día.

Aunque la automatización impulsada por IA puede ayudar a los representantes humanos con tareas operativas y rutinarias, no puede reemplazarlos por completo, especialmente cuando se trata de conversaciones con clientes más complejas que requieren revisión humana y comprensión del contexto y los matices. La banca conversacional debe verse como un complemento en lugar de un reemplazo.

Con los avances en inteligencia artificial que continúan a una velocidad vertiginosa, esperamos que esta tecnología se generalice en los próximos años, marcando el comienzo de una nueva era en los servicios financieros personalizados que ofrecen más valor que nunca.

Manténgase a la vanguardia con la solución de banca conversacional de Bankingly. Ofrezca ya el mejor servicio posible a sus clientes. ¡Hablemos!