Cree Fanáticos en lugar de Clientes

El conductor duró más de la cuenta en llegar y finalmente canceló el viaje antes de pasar a buscarme, sin darme explicaciones. Para mi sorpresa me debitaron el costo de la cancelación, lo cual me pareció injusto dado que yo estaba esperando en una ubicación reconocida y fue el conductor quien decidió cancelar el viaje.

Al llegar al hotel envié un mensaje a Uber, solicitando el reembolso y explicando la situación. Al día siguiente recibí una respuesta confirmando el reembolso y pidiéndome disculpas por la situación generada.

Comprando en Amazon, en otra ocasión, también viví por una mala experiencia con un artículo. Generé un reclamo e inmediatamente se me reintegró el dinero sin idas y vueltas y sin solicitarme la devolución del artículo. Escucharon mi posición por encima de cualquier otra y actuaron inmediatamente.

Siempre van a existir inconvenientes, incluso con Amazon, Uber o cualquier otro proveedor de servicios. Las experiencias durante el servicio, durante el desarrollo de los inconvenientes y cómo estos son resueltos, nos generan emociones. Las emociones generan lazos que perduran o destruyen la confianza para siempre.

Una acción rápida y en beneficio del cliente demuestra que todos los procesos internos de los proveedores de servicios, que todos sus empleados, y su cultura, están verdaderamente orientados al cliente. Cuando una empresa demuestra que sus clientes están por encima de todo lo demás, crea seguidores.

Cuando sucede lo contrario, cuando en un reclamo el cliente es el principal sospechoso, cuando comprar un producto o solicitar un servicio se transforma en un trámite burocrático, cuando el cliente es percibido tan sólo como un actor dentro de los procesos internos, o un número identificador interno, cuando las necesidades del cliente son fragmentadas y separadas según los requerimientos de áreas funcionales de la empresa y no existe una visión integral y personalizada, se destruye confianza, perdiendo valor. El cliente se convierte temporalmente en un rehén, pero sin duda será una historia en la cual, tarde o temprano, el cliente optará por otro producto o servicio.

En Bankingly queremos que nuestros clientes construyan seguidores. Que las instituciones financieras que se suscriben a Bankingly generen emociones positivas y construyan relaciones que perduren. Que nuestros servicios tengan impacto directo y profundo en dichas relaciones; en las buenas, en los inconvenientes, en sus resoluciones… y en mucho más. El cliente por encima de todo lo demás, siempre.