¿Cómo se comunican las instituciones financieras con sus clientes?

Hoy las entidades necesitan tener una presencia en todos los canales, interactuar con ellos y atender a sus necesidades. Los canales de comunicación son más y por tanto más fácil es cometer errores.

Si una organización es capaz de producir información de acuerdo a lo que los clientes demanden en torno a sus objetivos específicos, reclamos o situación financiera, entonces esta empresa será capaz de aumentar el nivel de confianza de sus clientes, generando un valor real. Entonces, ¿cómo deben comunicarse las instituciones financieras con ellos para conseguir fidelizar clientes?

Los desafíos en el camino a la fidelización de clientes

Cuando viene a las interacciones digitales con los clientes, las instituciones financieras se enfrentan a estos principales retos:

• No más cara a cara Históricamente, las organizaciones financieras se han comunicado cara a cara a los clientes, generando un atractivo especial. ¿Cómo es posible mantener ese atractivo en un mundo digital donde casi no vemos a nuestros clientes en persona?
• Los procesos son lentos Las solicitudes de apertura de cuentas y otras transacciones financieras toman tiempo y pueden ser complejas, lo que puede desmotivar a los clientes.
• Verificación de identidad Hoy existen varias regulaciones en torno al lavado de dinero y las transacciones fraudulentas, lo que en muchos casos hace que las instituciones deban pedir a sus clientes que se presente en el banco, arruinando lo que de otro modo sería una experiencia completamente digital.

Cómo comunicarse de forma efectiva con los clientes

La competencia entre los servicios financieros nunca ha sido tan alta como hoy y una parte central de poder ganarle a la competencia es precisamente contar con una excelente atención al cliente, fomentando una relación y generando confianza. Existen varias maneras de hacer esto, pero éstas son las tendencias que mejores resultados están consiguiendo en materia de fidelización de clientes:

1. Mejorar las opciones de autoservicio

Según indica Gartner, para 2020 el 85% de las interacciones con clientes van a ser automatizadas, lo cual tiene sentido dado que las personas prefieren la autogestión y el autoservicio (consultar foros online, por ejemplo) antes que hablar con un representante de la institución financiera por teléfono.

Para los servicios financieros esto implica que los clientes van a depender de herramientas digitales para cubrir sus necesidades. Por ello, a través de tecnología de personalización y herramientas móviles, las entidades pueden continuar mejorando sus canales de autogestión digital.

La manera en la que pueden mejorar los canales, es por ejemplo a través de:

• Cajeros automáticos inteligentes que permitan a las personas no solo depositar o realizar extracciones de dinero.
• Explicaciones en video en lugar de por escrito, para fomentar una mejor comprensión de los servicios y productos que ofrece la entidad.
• Chatbots personalizados mediante los cuales los clientes puedan recibir asistencia de un representante, sin importar el tipo de necesidad que tengan o el objetivo que quieran alcanzar.

2. Fortalecer la experiencia del cliente a través del relacionamiento

Las iniciativas de experiencia del cliente son principalmente digitales, pero siempre es necesario mantener el aspecto humano para fidelizar clientes. Las personas son el centro de todo, y si bien seguramente los clientes quieran ser más autosuficientes para estar más cómodos, siempre es necesario ofrecer una ayuda real en caso de que la necesiten.

La conexión humana es fundamental en la experiencia del cliente para mejorar la percepción de los consumidores respecto de la marca. Para eso es necesario trabajar de manera más eficiente con clientes de las diferentes generaciones, solicitar feedbackde los clientes, identificar posibles problemas y buscar soluciones de forma proactiva, proveer nuevas formas de servicio al usuario, como a través de chats en vivo o de las redes sociales.

3. Aplicar la realidad virtual para personalizar el servicio

Con el auge de la inteligencia artificial, la realidad virtual ha logrado alcanzar el mundo de las instituciones financieras. Ahora los ejecutivos bancarios pueden:

• Ofrecer recomendaciones y mostrar simulaciones a través de gráficos modificados en tiempo real.
• Comunicarse con sus clientes a través de realidad virtual en lugar de por teléfono o video llamada. Los avatares son del tamaño de las personas, son tridimensionales y pueden ser controlados por un único individuo.

¿Cómo saber cuál es la mejor estrategia para mi empresa?

Para saber qué estrategia es mejor para una institución financiera en particular es necesario conocer a sus clientes, saber qué busca de la empresa, a qué aspira y qué tipo de ayuda necesita. Y la mejor manera de conocer al usuario es con datos.

Al recolectar y analizar los datos correctos, incluyendo los relacionados con el contexto, las empresas de servicios financieros pueden proveer experiencias relevantes para sus usuarios a nivel personal a través de los diferentes canales de comunicación y en tiempo real. La personalización basada en datos ayudará a ofrecer una experiencia de calidad, logrando así fidelizar clientesde forma casi orgánica.