¿Cómo educar a los clientes en el camino hacia la digitalización?

Y es que las habilidades digitales han pasado a ser tan importantes como leer, escribir y realizar operaciones matemáticas. Con la transformación digital en pleno auge, es fundamental asegurarse que todos los clientes acompañen y sean capaces de hacer frente a los cambios que esta revolución tecnológica conlleva.

Educar a los clientes en la digitalización no solo implica formarlos en las maneras más seguras de realizar transacciones o en cómo utilizar la plataforma o aplicación móvil bancaria, sino en generar un hábito y en descubrir cómo incentivar su participación a nivel financiero.

Existen varios retos por delante cuando viene a la educación en la era de la digitalización bancaria:

• Los baby boomers y su aparente “reticencia” al cambio tecnológico.
• La seguridad en la era digital.
• Transparencia y claridad en los procesos bancarios.

Los baby boomers y su aparente “reticencia” al cambio tecnológico

Ignorados por una amplia cantidad de empresas financieras, este grupo etario sigue siendo uno de los que más valor económico tiene a nivel mundial, y continuará siéndolo al menos hasta 2030, cuando los milennials tomen el mando.

A diferencia de los milennials, que incorporan rápidamente las nuevas tecnologías, este colectivo requiere de mayor educación en cuanto a los productos y servicios que proveen las entidades financieras: desconocen algunos de los beneficios clave del online banking, como las tasas más bajas o la velocidad e instantaneidad de los pagos online. Sin embargo, cuanto más aprenden, más propensos son a realizar interacciones más complejas a través de la web.

Algunos de los rasgos que hacen a este grupo uno particularmente atractivo para las instituciones financieras son:

• brindan sus datos personales con mayor facilidad que los milennials.
• son muy afines al uso de plataformas de online banking.
• gastan mucho dinero en Internet, realizando compras de productos y servicios.
• son sumamente fieles a las instituciones.
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La seguridad en la era digital

Con toda nueva tecnología, existen riesgos de seguridad, y el online banking no es la excepción: a raíz de la sensibilidad de los datos que se comparten en estas plataformas y por el hecho de estar lidiando con transacciones monetarias, la seguridad de la información es vital.

Los clientes son quienes tienen el contacto directo con su información financiera y la revisan a diario, por lo que son los primeros en notar cuando existen fraudes o discrepancias en sus cuentas. Es precisamente ese contacto constante el que habilita la entrada de software malicioso, haciendo al sistema bancario más vulnerable. Por este motivo es que no solo es necesario contar con los más nuevos sistemas de información y encriptación de los datos, sino que además es fundamental enseñar a los usuarios las mejores prácticas de seguridad.

Transparencia y claridad en los procesos bancarios

Uno de los más grandes desafíos a la hora de educar a los clientes es saber qué información compartir y cómo. Tanto los baby boomers como los milennials buscan buenas experiencias con las empresas y para conseguirlo es fundamental que se involucren en los procesos y entiendan cómo alinear sus intereses con los de la institución financiera a la que están vinculados.

Sin embargo, en materia de seguridad este no siempre es el caso. Recientes estudios revelan que aproximadamente la tercera parte de los clientes no sienten que su banco tenga procesos claros y definidos de seguridad. La brecha que se genera entre la necesidad de proteger su información y no conocer los mecanismos para hacerlo se reduce a una palabra: comunicación. Los usuarios quieren que las entidades bancarias estén en contacto con ellos, envíen emails con actualizaciones de cualquier política o proceso. Además, es también clave que las financieras informen a sus clientes acerca de sus políticas de recolección de datos. Los usuarios están dispuestos a compartir información personal en pos de proteger la financiera, pero no así cuando sirve a otros propósitos.

En definitiva, además de las cuestiones más evidentes asociadas a la educación en materia de transformación digital (cómo funciona el sitio web o la aplicación móvil de la entidad, los beneficios que acarrea, etc.), es fundamental hacer énfasis en los verdaderos retos que esto presenta: las particularidades de los diferentes grupos de usuarios, las dificultades relacionadas a la seguridad digital y la transparencia y claridad de los procesos y utilización de datos.