¿Cómo construir una buena identidad digital?

A través de su smartphone pueden conectarse a todo y aprender absolutamente de todo, inclusive de finanzas. Contar con una buena identidad digital hoy es clave para el éxito y para desarrollar confianza e impulsar lealtad entre los clientes. Pero, para conseguir esta identidad ya no es posible recurrir únicamente al marketing y la publicidad, el mundo actual exige un trabajo consciente y un cambio de mentalidad.

¿Qué es la identidad digital?

La identidad digital de una marca es nada más y nada menos que la personalidad, los valores y rasgos que definen a una institución financiera. Aquello que distingue a un proveedor de otro, plasmado en un entorno digital.

El branding permite a una empresa hacerse un lugar en el mundo digital, comunicarse de forma consistente y eficiente con clientes, público en general y con otras empresas.

Una buena identidad digital es aquella que traduce todo lo que una marca representa, para comunicárselo a sus actuales y potenciales clientes. La marca provee una experiencia holística que inspira confianza, lealtad y respeto.

Es que, en estos tiempos, la lealtad de los consumidores es el motor para generar una base sólida de negocios.

Claves para construir una buena identidad digital

Para generar una buena identidad de marca en el mundo digital, las instituciones financieras tienen que cambiar su manera de concebir la marca y tomar un rol proactivo cuyo fin último es fomentar las experiencias positivas de usuario. Para conseguir esto, es necesario:

1. Velar por la satisfacción del cliente

Las grandes marcas financieras han pasado años intentando crear confianza, pero muchos se han visto perjudicados por la crisis financiera global y los eventos posteriores. Una reciente encuesta de 17 países llevada adelante por el Centro de Servicios Financieros de Deloitte, enfrentó a las marcas favoritas de los usuarios con las instituciones financieras más populares, con el objetivo de conocer cómo los usuarios se sentían acerca de sus proveedores de servicios financieros.

En su mayoría, los consumidores dijeron que las marcas no financieras proveían más valor para ellos. Asimismo, un reciente estudio de MESH Experience, revela que las experiencias positivas tienen 3 veces más impacto en la consideración de una marca con respecto a las experiencias neutrales.

Esta realidad se aplica también al mundo de las instituciones financieras, donde la resolución de un problema a través de un call centergenera experiencias positivas entre los usuarios. Asimismo, las campañas pagas son muy efectivas para contar una historia y generar un sentimiento positivo hacia una marca.

Muchas instituciones financieras han desarrollado una estrategia omnicanal de transformación para mejorar su identidad digital y acercarse a los usuarios, pero para generar valor es necesario velar por la satisfacción de los mismos. Por esta razón deben mantenerse atentos y prestar atención a las sensaciones que generan en las personas para poder construir relaciones duraderas.

Considera algunas de las preguntas que ayudan a pensar a las instituciones financieras en cómo mejorar la satisfacción del cliente:

• ¿Qué tan fácil es usar sus productos y servicios?
• ¿Logra sorprender o impresionar a sus clientes?
• ¿Encuentra formas diferentes para mejorar la experiencia de los clientes?
• ¿Ofrece un mayor valor que sus competidores?
• ¿Es la institución transparente a la hora de hablar de términos y tasas?
• ¿Sabe cómo son los clientes de la institución y qué quieren?

2. Ofrecer un servicio integral

Dentro de la industria financiera, las instituciones siguen en pensando en canales, en lugar de pensar en una extensión de la propia institución. La identidad digital es una parte más de la identidad de una marca, por lo que es necesario pensar en la identidad de forma integral. Conectar todos los aspectos de una institución, desde las sucursales físicas, los cajeros automáticos y loscall centershasta la atención online, es clave para ofrecer un servicio completo y homogéneo.

La estrategia omnicanal fascina a los consumidores, pero 7 de cada 10 creen que las experiencias consistentes entre los diferentes canales son “muy” a “extremadamente” importantes. Para proveer el mismo nivel y la misma calidad de servicio, es necesario alinear los distintos canales y tener una única manera de proceder, con un mismo propósito, mismos valores, respuestas y soluciones.

3. Motivar e involucrar a los empleados

El compromiso de los empleados es lo que hace a la calidad del servicio. Si ellos entienden la marca y se sienten parte de lo que la marca representa, así como el rol que tienen en difundir la marca con los clientes, su trabajo será mejor. Solamente ellos pueden hacer el servicio mejor y velar por los intereses de los clientes.

Para motivar e involucrar a los empleados es importante primero saber cómo se sienten en la empresa. Para ello recomendamos armar una encuesta para saber cuál es el nivel de compromiso y satisfacción que tienen. Toma en cuenta los siguientes puntos para armarla:

• Pide que compartan sus percepciones sobre compañeros de trabajo y sus jefes.
• Asegúrate que la encuesta sea anónima, así aseguras que el feedbackserá lo más honesto posible.
• Mide las condiciones de trabajo en la que se encuentran (nivel de estrés, tareas que cumplen por día, organización del trabajo, ambiente laboral, estado de las instalaciones, etc).
• Plantea cuestiones relacionadas al desarrollo profesional, el relacionamiento con los gerentes, los beneficios que ofrece la institución, el ambiente de trabajo y el balance entre la vida personal y profesional para conocer sus opciones.

Intenta realizar encuestas de forma frecuente con puntos de referencia para poder establecer metas y medir el progreso.

El segundo paso es recompensar a los empleados que hacen un buen trabajo. Muéstrales que aprecias su trabajo duro y premia sus esfuerzos. Esto los incentiva a hacer un excelente trabajo. Para recompensar a los trabajadores correctos, lo importante es primero identificarlos y premiarlos frente a los demás con un premio importante, ya sea un bono o una tarjeta de regalo.

No importa si optas por establecer metas trimestrales o prefieres reconocer los logros individuales, asegúrate de mantenerlos comprometidos y motivados, de forma que se sientan orgullosos de formar parte de la organización. Así, se asegurarán de tratar a los clientes con el cuidado y la atención que se merecen.

4. Crear una estrategia con un propósito mayor

Muchas de las marcas financieras centradas en lo digital se guían por un único propósito, mientras que las instituciones tradicionales suelen centrarse en los productos y tasas. Los servicios financieros y el dinero son temas muy estresantes que afectan la salud y las relaciones de los individuos.

Los millennials en particular buscan más que un producto, buscan una institución que pueda guiarlos a un futuro mejor. El problema es que más de la tercera parte de los millennials no confía en su institución financiera, principalmente porque sienten que estos se centran en productos y ganancias.

Para reducir la brecha relacional con los clientes más jóvenes, las instituciones financieras necesitan fortalecer la confianza. Para hacer esto es necesario definir un propósito que trascienda la misión y visión tradicional. Necesitan no centrarse en qué hacen sino adonde van. La confianza se basa en un vínculo emocional. El propósito es la manera en la que las instituciones financieras pueden establecer esa confianza.

El propósito no se vincula con la institución en sí misma. Es acerca de una autoridad moral para ayudar a otros a aspirar y alcanzar un mejor futuro. Es a través de ese propósito que los encargados de marketing de la empresa pueden dar confianza a los clientes. Necesitan conectar con los corazones y las mentes de los clientes antes de presentar los productos y servicios.

Cambia la mentalidad. Proponte ayudar primero al cliente y después ofrecer los productos. Cambia el mensaje del contenido del sitio y de las redes sociales para volcar la atención hacia la comunidad. Así, la institución provee asistencia, empatía y esperanza.