Cómo mejorar el onboarding de clientes

La relación con el cliente es el núcleo de la industria bancaria hoy, y a cada minuto que pasa la competencia se intensifica aún más. El onboarding se ha convertido en un concepto sumamente popular entre las instituciones financieras, dado que provee una manera de asegurar clientes, aumentar las ganancias y mantenerse a un nivel competitivo.

No obstante, a raíz de los grandes cambios que la lealtad de los clientes ha experimentado a lo largo de los años, encontrar nuevas y eficientes formas de atraer y retener a los clientes se ha vuelto una tarea extremadamente difícil.

 

La importancia de la experiencia de usuario

La experiencia del usuario es clave no solo para asegurar la satisfacción del cliente sino además su retención. Promoviendo el conocimiento de los productos y servicios de las instituciones financieras con los nuevos usuarios, éstas son capaces de establecer las bases para el relacionamiento. Cuando este proceso se realiza de la manera adecuada, el onboarding permite: aumentar del valor del ciclo de vida del usuario, reducir las tasas de cancelación y transformar el interés en compromiso.

 

La adquisición de clientes, es decir el conseguir interesar a un consumidor en tu producto y que compre lo que ofreces, es solo el primer paso.

 

Construir una relación con un nuevo usuario cuesta 16 veces más que inspirar lealtad a quienes ya son consumidores. De hecho es tan importante que un punto porcentual de diferencia en las tasas de retención supone un impacto del 12% en el valor de una empresa, según SaaS Capital.

Por tanto, al crear y ejecutar una estrategia exitosa de onboarding, los clientes pueden convertirse en los mejores vendedores de los productos de la institución recomendándolos a otros. Y no solo eso, sino que además se convierten en los mejores compradores. De acuerdo con Hubspot, la mayor ganancia de una empresa proviene de los clientes actuales. Uno de los grandes beneficios de los clientes satisfechos es, además, que ellos no tienen interés en cambiar de proveedor.

 

Un abordaje multicanal del onboarding

La mayoría de las interacciones a través de los canales móviles siguen siendo bastante superficiales, por lo que para crear relaciones de mayor profundidad es necesario un abordaje basado en las recomendaciones. Por su parte, las instituciones pueden proveer a los usuarios un valor agregado, por ejemplo, información educativa para ayudarles a entender los beneficios de los productos o servicios disponibles. A través del fortalecimiento de las relaciones con los usuarios, las empresas pueden obtener una mejor ganancia.

La combinación de las interacciones digitales y físicas es la solución perfecta. Mientras que los canales digitales reducen los costos operativos, aceleran y automatizan los procesos, y liberan tiempo que los empleados pueden dedicar a actividades más valiosas, sirven para mejorar la experiencia de usuario a nivel digital. Otros beneficios alternativos de los canales digitales son la reducción del uso de papel y la disminución del riesgo de perder documentación.

En el extremo opuesto se encuentran las sucursales físicas, que hasta la fecha se mantienen como una de las mejores maneras de convertir a potenciales clientes en clientes que consumen productos. De hecho, aún cuando el 73% de los usuarios empieza su búsqueda de productos y servicios financieros en internet, el 60% prefiere concretar la compra de un producto o la contratación de un servicio en persona.

 

El diseño de servicios

Para poder construir un abordaje integral a través de diferentes canales, la clave está en el abordaje de diseño de servicios, basado en los siguientes principios:

 

  • Los usuarios son los protagonistas. Para que una estrategia sea exitosa, es importante mantener presente las necesidades e intereses de los usuarios.
  • Las acciones se deben concatenar. El armado de una experiencia de usuario requiere una secuencia de acciones concatenadas, en las que los usuarios sientan que se mueven en una dirección específica, diseñada por la empresa que será quien trace el camino.
  • El diseño debe ser fruto de la cocreación.El diseño no solo debe considerar lo que el banco quiere, sino que debe reflejar lo que quieren ver los clientes.

 

Para poder adoptar un abordaje de diseño de servicios eficiente, las instituciones financieras deben encontrar el equilibrio entre lo que los usuarios quieren, qué tan viable es la creación de ese producto o servicio en el marco de la estrategia de la empresa y si es posible que la empresa desarrolle el producto o servicio que los usuarios quieren.

 

Cómo mejorar el onboarding de clientes en la industria financiera

A la hora de crear una estrategia de onboarding es necesario tomar en cuenta una serie de conceptos clave, que serán la base sobre la cual las instituciones financieras deben continuar creciendo. Estos son:

 

  • El onboarding debe estar integrado en la creación del producto o servicio. Al integrar el onboarding con el diseño, el concepto puede fusionarse de manera orgánica con el producto o servicio. Explicar a los usuarios cómo funciona un producto y cómo aprovecharlo es crucial para generar engagement. Conviene no incluirlo al final del plan, ya que puede resultar algo forzado.
  • El onboarding debe considerarse como un producto en sí mismo. Dedica un equipo a la creación de todo lo que los usuarios pueden necesitar para entender mejor un producto o servicio, cómo utilizarlos y cómo su uso puede beneficiarlos a diario.
  • El onboarding debe dirigir esfuerzos a usuarios específicos. Al seleccionar un grupo más específico, no solo es posible comprender mejor a los clientes, sino además guiarlos hacia su momento “ajá”, ese momento cargado de energía positiva en el que se convencen de que necesitan lo que la empresa tiene para ofrecer. Para conocer más sobre ese momento es importante crear experiencias memorables y así identificar los caminos para llevar a otros usuarios a ese momento.
  • El onboarding debe optar por lo sencillo. Las finanzas son un área muy difícil de comprender para el usuario promedio y por ello es importante explicar conceptos complejos de forma sencilla y fácil de comprender, especialmente cuando esos conceptos están íntimamente conectados al producto o servicio. Los recursos visuales son una gran forma de atraer a los usuarios y ayudarles a comprender ideas complejas.

 

El cerebro humano es capaz de procesar la información visual hasta 60.000 veces mejor que los bloques de texto.

 

Para poder construir un proceso de onboarding, las instituciones financieras necesitan crear un camino que lleve al usuario desde el mundo exterior hacia la esfera de sus productos y servicios, conectando sus necesidades con esos mismos productos y servicios. Esta conexión será lo que determine el nivel de atracción y satisfacción de los usuarios y, en última instancia, las ventas de la empresa.