¿Cómo logramos que nuestro personal sea el primer promotor de canales digitales?

Muchas veces, cuando una institución financiera se encuentra frente a un nuevo proyecto de transformación digital, el foco está puesto en los aspectos técnicos, en la tecnología. Según la consultora Accenture, esto podría ser un gran error, ya que el 60% de los proyectos de las empresas fracasa por temas relacionados a su personal. La transformación digital, mucho más que con la tecnología, tiene que ver con las personas, y en cómo estas personas se relacionan con la tecnología.

En base a nuestra experiencia trabajando junto a decenas de instituciones financieras, hemos encontrado una problemática que se repite a menudo: los colaboradores de la institución, principalmente los que tienen contacto fluido con los clientes, no promueven el uso de canales digitales.

Entonces, ¿por qué nuestros empleados no promueven los canales digitales?

 

Miedo sobre su seguridad laboral

Este es un gran problema que en general es subestimado. Muchas veces, los colaboradores sienten que deben vender su propio reemplazo. Entonces, ¿por qué promoverían algo que creen que los dejará sin trabajo en el futuro?

¿Cómo lo resolvemos?

Lo más importante para superar este miedo es hablar sobre el tema. Lo peor que podemos hacer es ignorar el asunto, generar un tabú alrededor del mismo y así generar más miedo. Debemos mostrar a los colaboradores que los canales digitales vienen a reemplazar las tareas repetitivas y de escaso valor profesional. Lo colaboradores deben ver esto como una oportunidad para enfocarse en tareas que agreguen alto valor al usuario final, y así hacer crecer sus capacidades y proyectar su carrera profesional.

 

Falta de confianza con productos digitales

Otro gran problema se da cuando los colaboradores no se sienten preparados técnicamente para promover productos digitales. En base a nuestra experiencia, hemos visto casos donde los propios colaboradores no utilizan los canales digitales. Si ellos mismos no son usuarios digitales, ¿cómo harán para inculcarlos a los clientes?

¿Cómo lo resolvemos?

Es muy importante que los colaboradores cuenten con los incentivos suficientes para utilizar los canales digitales. En algunos casos, se puede recurrir a premios o sorteos entre aquellos colaboradores que utilicen los canales.

El otro punto clave tiene que ver la capacitación: los colaboradores deben estar actualizados. Siempre es buena idea recurrir a formatos de capacitación innovadores, como role play, gamificación o competencias internas. Es clave que las capacitaciones sean constantes, pues los canales digitales evolucionan y se actualizan todo el tiempo. Por último, es importante evaluar todas las iniciativas de entrenamiento, para así entender cuáles son los flancos más débiles.

 

Incomodidad vendiendo productos digitales

El último punto tiene que ver con la incomodidad que le puede generar a los colaboradores promover soluciones digitales a usuarios con perfil analógico. Esto se da generalmente cuando el problema puntual del cliente puede resolverse sin involucrar canales digitales, entonces el colaborador prefiere no hacer el esfuerzo de llevar al cliente hacia el ámbito digital. Es un problema de falta de incentivos.

¿Cómo lo resolvemos?

La institución debe tener programas de incentivos agresivos para aquellos colaboradores que fomentan los canales digitales, incluso cuando estos no son prioritarios para resolver el problema puntual del cliente. En general, un programa de remuneración variable basado en la activación de nuevos usuarios digitales funciona muy bien.

Además, los colaboradores deben ser entrenados en empatía. Los beneficios de la banca digital pueden ser obvios para quienes trabajamos en esta industria, pero lo son para personas de otras generaciones y contextos. Es muy importante entender y ponerse en el lugar de esos clientes.