¿Cómo obtener los mejores resultados de sus canales digitales?

Un institución financiera con modernos canales digitales para atender a sus clientes o asociados tiene muchas oportunidades por delante. Sin embargo de nada sirve tener la mejor tecnología si no se aprovecha su potencial al máximo. Existen tres actores claves que hay que conquistar para lograr aumentar las ganancias y disminuir los costos de su institución: Directiva, Funcionarios, Clientes.

     Vea también: El impacto de los canales digitales de Bankingly

Directiva

Se deben alinear los objetivos de toda la institución financiera, comenzando por la cúpula, para obtener los mejores resultados de sus canales digitales. Al momento de firmar la orden de compra es necesario definir objetivo de penetración, governance y recursos.

  • Definir el objetivo de usuarios utilizando los canales digitales cada mes
  • Asignar presupuesto de marketing para engagement
  • Designar líder del esfuerzo de engagement y que el objetivo de esta área esté en sus objetivos anuales
  • Definir plan de comunicación con el personal de la institución
  • Acordar pricing de algún producto para que sea más barato online que en otros canales
  • Definir checkup points trimestrales conjuntos con el CEO
  • Acortar el horario de atención de cajas en sucursales

Empleados

El primer canal de comunicación con el que sus clientes se comunican son sus empleados. Ellos son la cara visible de su institución, la cara en la que confían aquellas personas que escogieron su institución para manejar su vida financiera. Por lo tanto es de vital importancia que sus empleados sepan usar sus canales digitales y estén convencidos de sus beneficios. Primero hay que convencerlos para que ellos evangelicen a los clientes finales, para lograrlo proponemos las siguientes acciones:

  • Entrenar a los funcionarios y convocar a la oficina central a 1 o 2 empleados por sucursal para que sean “líderes” de los canales digitales. Estos ‘líderes’ serán referentes en la sucursal del uso de canales digitales y fomentarán su uso.
  • Hacer seminario a los 3 meses de lanzar con los funcionarios con la excusa de presentar nuevas features y repasar las funcionalidades
  • Ejecutar acciones de marketing enfocadas a los funcionarios con material gráfico, videos y premios para que usen el producto y esté siempre presente.
  • Bloquear acceso de empleador al Core Bancario para consultas de sus cuentas para que tengan que hacerlo a través de sus canales digitales.
  • Incorporar al proceso de afiliación a su institución el registro y la demostración de la app a todos los nuevos clientes por parte de sus empleados.  
  • Entrenar a los funcionarios del call center para que dirijan/entrenen los usuarios a los canales digitales 
  • Cuando un cliente vaya a la sucursal para hacer una transacción, bajarle la app y mostrarle al cliente como hacerla desde la app.

Al implementar estas acciones tendrá también alineados a sus empleados trabando para el éxito de sus canales digitales.

Clientes y Asociados

Finalmente, son los propios usuarios de los canales digitales a los que tenemos que enamorar. Derribemos un mito importante: no vienen solos. Se deben ejecutar una serie de acciones de marketing para lograr el uso de sus canales digitales, aquí una lista de las que consideramos importantes:

  • Impresión de materiales para entrega y exhibición en las sucursales.
  • Anunciarlo en el newsletter y web de la asociación a la que pertenezca su institución.
  • Incluir en su sitio web un mensaje anunciando el lanzamiento de sus canales digitales y explicando cómo comenzar a utilizarlos. Desde móvil mostrar automáticamente el ícono para descargar la app desde la tienda que corresponde al dispositivo móvil que está usando la persona. Si se ingresó desde una computadora al sitio web público de su institución, permitir que la gente se pueda enviar un sms con el link para la descarga de la app.
  • Campaña de email y sms a los clientes actuales con link directo para comenzar a utilizar sus canales digitales. 
Ejemplo de SMS para anunciar lanzamiento de canales digitales
Ejemplo de SMS para anunciar lanzamiento de canales digitales.
  • Hacer un concurso con premio entre los que se registren primero en los canales digitales. 
  • Lanzar campaña de referidos. Esta campaña incentiva con una recompensa a los primeros usuarios de los canales digitales para que inviten a otros clientes de la institución.
  • Mostrar demos cortos en video en la pagina web de la institución de cómo realizar las acciones más comunes en los canales digitales.
  • Ejecutar campaña de marketing digital a los usuarios de la institución.
    • Aprovechar la segmentación de audiencias personalizadas que ofrece Facebook e Instagram para mostrar anuncios exclusivamente a sus clientes actuales.
    • Incorporar también una campaña de retargeting, en la que se pueda mostrar anuncios específicos a las personas que se quedaron en distintos pasos del proceso de onboarding para lograr que completen el mismo.
Ejemplo de anuncio en Facebook de lanzamiento de canales digitales
Ejemplo de anuncio en Facebook de lanzamiento de canales digitales.

En esta parte del webinar ‘Mobile Marketing para Instituciones Financieras’ compartimos recomendaciones a tener en cuenta en campañas específicas de este tipo:

El éxito de una estrategia de marketing está compuesto por los canales y acciones de marketing a ejecutar pero también por la efectividad del mensaje, aquí algunas recomendaciones al respecto:

  • Hacer foco en facilidad de uso y en que es gratis
  • Si hubiera algún producto mas barato online, comunicarlo específicamente
  • Comunicar su facilidad de uso y cómo se realizan las acciones más comunes
  • Si tienen dudas para empezar a usar sus canales, invitar a la persona a concurrir a la sucursal, que recibirán la ayuda necesaria.

 

Alinear a estos tres actores es clave para el éxito de sus canales digitales. Ejecutar estas acciones dejarán a su institución en el camino correcto para convertirse en una institución moderna y que está presente para sus clientes 24/7.